Konsep Pengukuran Web dan Esensi Analisis Web

PENDAHULUAN

Kualitas sebuah website sangat berpengaruh terhadap kepuasan pengunjung. Perusahaan dengan website e-commerce yang sulit digunakan oleh pengunjungnya dapat memberikan citra buruk bagi perusahaan tersebut. Menurut persepsi pelanggan, kualitas website yang baik adalah dimana sebuah website dapat mengesankan mereka dan memenuhi tujuan mereka ketika menjelajah website. m WebQual merupakan salah satu metode pengukuran website yang proses pengukurannya didasari oleh pendapat dari pengguna untuk pengembangan dan implementasinya. Menurut teori, WebQual memiliki tiga aspek yang mewakili kualitas sebuah website yaitu kegunaan (usability), kualitas informasi (information quality) dan interaksi layanan (service interaction). Agar hasil pengukuran kualitas WebQual dapat digunakan oleh pengguna, dibutuhkan analisis terhadap hasil data. salah satu metode yang dapat dengan baik menganalisis data dari WebQual adalah Importance Performance Analysis (IPA). IPA merupakan metode analisis data sederhana dan berguna untuk mengidentifikasi atribut-atribut dari suatu produk yang membutuhkan perbaikan. IPA menggabungkan pengukuran tingkat kepentingan (importance) dan kepuasan pengguna (performance) dalam sebuah grafik. Metode Serqual Metode Servqual merupakan metode yang digunakan untuk mengukur kualitas layanan dari atribut masing-masing dimensi, sehingga akan diperoleh nilai gap (kesenjangan) yang merupakam selisih antara persepsi konsumen terhadap layanan yang telah diterima dengan harapan terhadap yang akan diterima. Pengukurannya metode ini dengan mengukur kualitas layanan dari atribut masing-masing dimensi, sehingga akan diperoleh nilai gap yang merupakan selisih antara persepsi konsumen terhadap layanan yang diterima dengan harapan konsumen terhadap layanan yang akan diterima. Namun, secara umum memang belum ada keseragaman batasan tentang konsep servive quality (servqual).

II. PEMBAHASAN

A. WEBQUAL

Kualitas website telah menjadi salah satu isu strategis dalam komunikasi dan transaksi dengan pelanggan. WEBQUAL merupakan salah satu metode pengukuran kualitas website yang dikembangkan oleh Stuart Barnes dan Richard Vidgen. WEBQUAL berdasarkan pada konsep Quality Function Deployment (QFD) yaitu suatu proses yang berdasar pada “voice of customer” dalam pengembangan dan implementasi suatu produk atau jasa. Dari konsep QFD tersebut, WEBQUAL disusun berdasar pada persepsi pengguna akhir (end user) terhadap suatu website (Barnes and Vidgen, 2000). WEBQUAL telah mengalami beberapa iterasi dalam penyusunan kategori dan butir-butir pertanyaannya. Ketiga kategori tersebut adalah:

1. Usability Quality : Pengguna terhadap kemudahan dibaca dan dipahami, serta kemudahan beroperasi dan bernavigasi.

2. Information Quality : Persepsi pengguna terhadap informasi yang disediakan sesuai dengan kebutuhan dan tujuan, selalu up-to-date dan akurat, serta informasi yang dapat dipercaya, relevan, mudah dibaca, dan dipahami.

3. Service Interaction Quality : Persepsi pengguna terhadap semua proses layanan dapat diselesaikan secara online, proyeksi gambar sesuai dengan situs pemerintah, serta penggunaan situs sebagai sarana interaksi alternatif yang keamanannya lebih baik.

Semuanya adalah pengukuran kepuasan konsumen atau user terhadap kualitas dari website tersebut. Inti dari system webqual yaitu teknik kualitas web berdasarkan persepsi atau penilain pengguna akhir situs. Persepsi pengguna tersebut terdiri dari dua bagian yaitu persepsi tentang layanan yang dirasakan (actual) dengan tingkat harapan (ideal). Digunakan untuk menganalisis kualitas web :

1. Web internal : career center, staffsite,studentsite, central library, internal information system, dll).

2. Web eksternal : website maskapai penerbangan dan e-banking, jual beli online, dll).

Penelitian Barnes and Vidgen menggunakan Webqual dengan 3 parameter :

1. Kualitas informasi dari penelitian system informasi

2. Interaksi dan kualitas layanan dari penelitian kualitas sisteminformasi, e-commerce, dan pemasaran

3. Usability dari human-computer interaction

B. SEVQUAL

Metode Servqual merupakan metode yang digunakan untuk mengukur kualitas layanan dari atribut masing-masing dimensi, sehingga akan diperoleh nilai gap (kesenjangan) yang merupakam selisih antara persepsi konsumen terhadap layanan yang telah diterima dengan harapan terhadap yang akan diterima. Pengukurannya metode ini dengan mengukur kualitas layanan dari atribut masing-masing dimensi, sehingga akan diperoleh nilai gap yang merupakan selisih antara persepsi konsumen terhadap layanan yang diterima dengan harapan konsumen terhadap layanan yang akan diterima. Namun, secara umum memang belum ada keseragaman batasan tentang konsep servive quality (servqual). Beberapa pendapat para ahli tentang konsep servqual tersebut, antara lain:

1. Christopher Lovelock dalam bukunya “Product Plus: How Product+Service=Competitive Advantage (1994), yang menyatakan bahwa suatu gagasan yang sangat menarik, yaitu tentang bagaimana suatu produk bila ditambah dengan pelayanan (service) akan menghasilkan suatu kekuatan yang dapat memberikan manfaat bagi perusahaan dalam menndapatkan profit (keuntungan).

2. Lovelock menggambarkan titik rawan dalam pelayanan ke dalam diagram kelopak-kelopak sebuah bunga yang terdiri dari; information (informasi), consultation (konsultasi), ordertaking (keyakinan), hospitality (keramahtamahan), caretaking (perawatan), exceptions (pengecualian), billing (transaksi administrasi), dan payment (pembayaran)

Standar yang digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan terhadapat web yang diukur dari kualitas layanan, pendekatan kualitas pelayanan yang dijadikan acuan dalam riset pemasaran yang dikembangkan oleh Parasuraman,Zeithaml, dan Berry (1990). Dibangun atas perbandingan dua factor utama, yaitu Persepsi pelanggan atas layanan mereka terima (Perceived Service) dan layanan yang diharapkan (Expected Service).

Dimensi-dimensi dari ServQual :

1. Reliability :emampuan untuk memberikan jasa dengan segera dan memuaskan.

2. Responsiveness: kemampuan untuk memberikan jasa dengan tanggap.

3. Assurance: kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh para staf, bebas dari bahaya, resiko dan keragu-raguan.

4. Emphaty: kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan pelanggan.

5. Tangibles: fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi.

C. ESENSI ANALISIS WEB

Analisis Web merupakan pengukuran, pengumpulan, analisis dan pelaporan data internet untuk tujuan memahami dan mengoptimalkan penggunaan web. Analisis Web, juga dikenal sebagai analisis lalu lintas atau pengendalian Web, berfungsi untuk meningkatkan efisiensi dan memantau kesuksesan situs web jangka panjang

Pengukuran Web ( Ukuran, Unjuk Kerja )

Salah satu teknik mengukur dan menguji suatu kinerja web adalah dengan mengukur pengalaman seseorang atau user experience pengunjung situs yang berinteraksi dengan halaman-halaman web yang berada di internet.

Kinerja suatu web atau web performance sangat dipengaruhi oleh beberapa komponen-komponen dasar yang dibagi menjadi dua bagian penting, yaitu :

1. Dilihat dari gambaran transaksi web atau perspective transaction

2. Gambaran komponen aplikasi atau application component perspective.

Transaksi web atau web transaction lebih menitik beratkan pada sisi pengalaman pengguna atau user experience sedangkan komponen aplikasi lebih menitikberatkan pada komponen jaringan komputer atau computer network.

Pengalaman Pengguna (User experience), diantaranya adalah:

1. Time to opening page (time_to_opening_page), maksudnya adalah mengukur, dari sisi pengguna, waktu yang dibutuhkan pada saat pertama kali membuka halaman web. Waktu dimulai dari aksi pertama setelah internet agent memutuskan untuk berpindah ke halaman berikutnya. Waktu berakhir ketika pesan opening page ditampilkan di Web browser status bar.

2. Page download (page_download_time), maksudnya adalah waktu yang dibutuhkan antara ketika Web browser membuat sinyal opening page dan ketika Web browser akan menampilkan pesan done di status bar.

Tools-tools pengukur analisis web :

1. SEO (Search Engine Optimization) adalah mengoptimalkan sebuah blog/web dengan memanfaatkan mesin pencari dan mendapatkan peringkat yang tinggi di halaman pertama mesin pencari dengan menggunakan keyword agar dibanjiri pengunjung yang datang dari search engine.

2. GTmetrix merupakan sebuah situs dimana kita dapat mengetahui berbagai hal yang membuat blog/web kita lambat dan performa blog/web ketika akses, tersedia secara gratis dengan mengunakan yahoo Yslow dan Google page speed sebagai mesin penganalisa dan menampilkan hasil juga rekomendasi yang harus dilakukan.

Tujuan Analisis Web

Banyak statistic kunci dihitung dan diamati sebagai bagian dari analisis web secara umum. Masing-masing indicator ini merupakan insenstif untuk mengambil tindakan terhadap perbaikan. Oleh karena itu, sangat penting bagi operator situs web untuk fokus pada tujuan utama mereka dan menetapkan prioritas dengan benar. Maka pengenalan yang konsisten dan cepat dari ukuran yang ditargetkan adalah mungkin.

Kemungkinan sasaran analisis web dapat dilakukan :

a. Tingkatkan jumlah pengunjung.

b. Kesetiaan pelanggan.

c. Menjaga pengunjung di website selama mungkin.

d. Meningkatkan komversi.

e. Meningkatkan kepuasan pelanggan.

f. Mengendalikan kesuksesan periklanan.

g. Meningkatkan pendapatan dengan menjual.

Dasar-Dasar Analisis Web

Ini merupakan metode untuk merekam dan mengevaluasi informasi tentang perilaku pengunjung, serta menghitungnya menjadi data statistik (KPI). Dari metrik kinerja ini, tindakan yang tepat kemudian dapat diturunkan yang dimaksudkan untuk menghasilkan perkembangan positif tergantung pada tujuan dari operator situs web. Dasar-dasar analisi web, antara lain sebagai berikut:

a. Metrik Penting (KPI)

KPI (Key Performance Indicator) merupakan informasi statistika yang hanya memiliki signifikansi nyata jika dibandingkan dengan data spesifik atau industri sebelumnya.

b. Paling Banyak Dilihat

c. Durasi Kunjungan

Selain pengembangan jumlah kunjungan, dimungkinkan untuk menganalisis perilaku pengguna.

Durasi kunjungan di situs web, yang juga dideteksi oleh analisis web merupakan indicator kepuasan pelanggan dan dapat dijadikan insentif untuk membuat situs lebih user-friendly.

d. Jalur Pengguna Yang Populer

Kelemahan dari situs web akan terungkap karena analisis tersebut akan mengungkap informasi yang spesifik mengenai sub-pages masing-masing.

Jalur and urutan pengguna kliknya dapat dilacak dan jika aplikasi berhasil dan bahkan dapat dipengaruhi dan dikendalikan.Untuk menggambarkan data yang diperoleh terkair dengan topik terentum berbagai statistic dapat dihasilkan yang memberikan nilai informatif dengan kejelasan.

e. Nilai Halaman

Nilai halaman menunjukkan seberapa berharganya sebuah halaman sehubungan dengan tindakan yang dilakukan oleh pengunjung yang mengikutinya.

f. Klasifikasi Pengunjung

Seseorang dapat menentukan jumlah pengguna yang akan menambahkan item ke keranjang mereka terlepas dari pembelian akhir. Sedangkan kelompok pengunjung lain akan melakukan pembelian. Jika ini secara teratur diminati pelanggan dengan keputusan pemeblian yang sering, maka disebut dengan basis pelanggan.

Proses Analisis Web

Sebagian besar proses analisis web turun ke empat tahap :

1. Collection of data

Tahap ini adalah pengumpulan data dasar. Biasanya, data ini adalah hitungan hal. Tujuan dari tahap ini adalah untuk mengumpulkan data.

Terdapat dua hal utama yang mempengaruhi kualitas data hasil penelitian, yaitu, kualitas instrumen penelitian, dan kualitas pengumpulan data. Kualitas instrumen penelitian berkenaan dengan validitas dan reliabilitas instrumen. Kualitas pengumpulan data berkenaan dengan ketepatan cara-cara yang digunakan untuk mengumpulkan data. Macam-macam teknik pengumpulan data antara lain:

1. Teknik observasi

Observasi diartikan sebagai pengamatan dan pencatatan secara sistematis terhadap gejala yang tampak pada objek penelitian (margono, 1997: 158). Pengamatan dan pencatatan ini dilakukan terhadap objek di tempat terjadi/berlangsungnya peristiwa

2. Teknik komunikasi (Wawancara,Angket/kuesioner)

Wawancara : Suatu proses interaksi dan komunikasi verbal dengan tujuan untuk mendapatkan informasi penting yang diinginkan. Merupakan alat pengumpul informasi dengan cara mengajukan pertanyaan secara lisan dan dijawab secara lisan pula melalui kontak langsung dengan tatap muka

Angket/Kuesioner : Alat pengumpul informasi dengan cara menyampaikan sejumlah pertanyaan tertulis untuk dijawab secara tertulis oleh responden.

3. Teknik pengukuran

1. Tes

2. Daftar inventori kepribadian

3. Teknik proyektif

4. Skala

4. Teknik sosiometris

Dipakai untuk mempelajari organisasi kelompok-kelompok kecil • Prosedur dasarnya dapat berupa permintaan para anggota untuk mengurutkan teman pilihannya menurut kriteria tertentu • Dengan teknik ini akan diketahui kelompok popular, terkucil, dan klik-klik an

5. Teknik dokumenter

Cara mengumpulkan data melalui peninggalan tertulis seperti arsip, termasuk juga buku tentang teori, pendapat, dalil, hukum. Merupakan alat pengumpul data utama pada penelitian kualitatif karena pembuktian hipoteisnya diajukan secara logis dan rasional melalui pendapat dan teori

2. Processign of data into information

Tahap ini biasanya menghitung dan menjadikannya rasio, meskipun mungkin masih ada beberapa penghitungan. Tujuan dari tahap ini adalah untuk mengambil data dan menyesuaikannya menjadi informasi, khususnya metrik.

Secara umum proses pengolahan data menjadi informasi melalui tiga tahapan dasar yaitu input, proses, output. Tiga tahapan dasar tersebut dikembangkan sebagai berikut.

1) Penghimpunan dan Pencatatan Data

2) Pengklasifikasian Data

3) Penyusunan Data (Sorting)

4) Perhitungan (Calculating).

5) Penyusunan laporan (Summarizing)

6) Penyimpanan (String)

7) Pencarian (Retrieving)

8) Komunikasi (Communicationg)

9) Penggandaan (Reproducing)

10) Pendistribusian Data

3. Developing Key Performance Indicator (KPI)

Tahap ini berfokus pada penggunaan rasio (dan jumlah) dan menanamkannya dengan strategi bisnis, disebut sebagai indikator kinerja utama (KPI). Sering kali, KPI menangani aspek konversi, tetapi tidak selalu. Itu tergantung pada organisasi.

KPI yang baik harus mengandung empat atribut:

1. Tidak rumit: keputusan dalam perusahaan dibuat oleh orang-orang di beberapa departemen dengan latar belakang berbeda. Jika analis web adalah satu-satunya orang yang memahami KPI, kecil kemungkinan para pembuat keputusan di seluruh perusahaan akan menggunakannya.

2. Relevan: seperti yang kami sebutkan di atas, setiap perusahaan memiliki tujuan uniknya, oleh karena itu mereka juga harus memiliki set KPI sendiri untuk mengukur peningkatan.

3. Tepat waktu: metrik besar harus disediakan segera sehingga pembuat keputusan dapat membuat keputusan tepat waktu. Bahkan KPI yang sangat baik tidak berguna jika dibutuhkan satu bulan untuk mendapatkan informasi ketika industri Anda berubah setiap minggu.

4. Bermanfaat secara instan: sangat penting untuk memahami dengan cepat apa itu KPI, sehingga orang dapat menemukan blush of insight pertama begitu dia melihatnya.

Mengikuti definisi tujuan situs web dan metrik yang akan digunakan untuk mengukurnya, kami akan berada dalam kondisi yang jauh lebih baik untuk mengumpulkan data yang akan dibutuhkan.

4. Formulating Online Strategy

Tahap ini berkaitan dengan tujuan, sasaran, dan standar online untuk organisasi atau bisnis. Strategi-strategi ini biasanya terkait dengan menghasilkan uang, menyimpan uang, atau meningkatkan pangsa pasar.

III. KESIMPULAN

Salah satu cara untuk menjaga kualitas website adalah dengan menggunakan pengukuran kualitas website. Agar hasil pengukuran kualitas WebQual dapat digunakan oleh pengguna, dibutuhkan analisis terhadap hasil data. Kualitas website telah menjadi salah satu isu strategis dalam komunikasi dan transaksi dengan pelanggan. Semuanya adalah pengukuran kepuasan konsumen atau user terhadap kualitas dari website tersebut. Pengukurannya metode ini dengan mengukur kualitas layanan dari atribut masing-masing dimensi, sehingga akan diperoleh nilai gap yang merupakan selisih antara persepsi konsumen terhadap layanan yang diterima dengan harapan konsumen terhadap layanan yang akan diterima. Namun, secara umum memang belum ada keseragaman batasan tentang konsep servive quality (servqual). Standar yang digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan terhadapat web yang diukur dari kualitas layanan, pendekatan kualitas pelayanan yang dijadikan acuan dalam riset pemasaran yang dikembangkan oleh Parasuraman,Zeithaml, dan Berry (1990). Dibangun atas perbandingan dua factor utama, yaitu Persepsi pelanggan atas layanan mereka terima (Perceived Service) dan layanan yang diharapkan (Expected Service). Analisis Web merupakan pengukuran, pengumpulan, analisi dan pelaporan data internet untuk tujuan memahami dan mengoptimalkan penggunaan web.

Sumber:

https://libraryeproceeding.telkomuniversity.ac.id/index.php/engineering/article/viewFile/9822/9683

https://pdfs.semanticscholar.org/f6ed/462dd0e7d1529fed0a885711b87d55df6119.pdf

https://digilib.undip.ac.id/v2/2012/05/11/servqual-metode-tepat-meningkatkan-kualitas-layanan-perpustakaan/

https://en.wikipedia.org/wiki/Web_analytics

http://staff.uny.ac.id/sites/default/files/pendidikan/Anik%20Widiastuti,%20S.Pd.,%20M.Pd./PENELITIAN%205%20DATA%20TEKNIK%20PENGUMPULAN%20DATA%20&%20INSTRUMEN%20PENELITIAN.pdf

https://online-behavior.com/analytics/web-analytics-process-measurement-optimization

https://www.hestanto.web.id/dasar-dasar-analisis-web/

https://www.anugerahdino.com/2015/01/proses-pengolahan-data-menjadi-informasi.html